金融科技近年來以一種驚人的命中率擊中用戶需求，并帶動了傳統(tǒng)金融服務(wù)體驗和運營模式的巨大變革。微眾銀行近日牽頭發(fā)布的《銀行用戶體驗大調(diào)研報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2016年，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率超過80%，傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式面臨空前挑戰(zhàn)。
值得關(guān)注的是，隨著無現(xiàn)金支付和線上服務(wù)的普及，用戶金融行為習(xí)慣也在發(fā)生劇變，這種劇變在一定程度上造成了用戶與銀行的關(guān)系走向疏離。業(yè)內(nèi)人士認為，在數(shù)字化金融時代下，銀行業(yè)修復(fù)用戶關(guān)系、優(yōu)化手機銀行用戶體驗的重要性正在凸顯，而從“客戶思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變正是銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
用戶與銀行關(guān)系“走向疏離”
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，擁有用戶就擁有一切。而根據(jù)微眾銀行的調(diào)研結(jié)果，也正是由于近年來互聯(lián)網(wǎng)平臺的興起與發(fā)展，用戶與銀行的關(guān)系開始變得疏離。
《報告》數(shù)據(jù)顯示，過去一年，有超過1/3的用戶在銀行存放的資金占其所有流動資金的比例相對降低，這種現(xiàn)象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。而減少在銀行存放資金的用戶中有83%的人將資金轉(zhuǎn)向各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，其中，微信支付、支付寶成為主流選擇，僅35%的用戶會投入到其他各類傳統(tǒng)金融機構(gòu)。
“由于有網(wǎng)點、營業(yè)時間的限制，銀行往往給用戶不太方便的體驗與印象，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺則憑借靈活、安全、便捷的優(yōu)勢，吸引用戶投入流動資金。” 微眾銀行相關(guān)負責(zé)人介紹， “用戶在一個金融平臺上的存、花、貸各種行為并非完全獨立，三者之間具有較高的正相關(guān)性，大部分用戶期望得到一站式金融服務(wù)。”
基于這一情況，業(yè)內(nèi)人士認為，從“客戶思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變正是銀行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的當(dāng)務(wù)之急。
“銀行業(yè)首先值得深究的是‘用戶思維’與‘客戶思維’的本質(zhì)區(qū)別。” 微眾銀行相關(guān)負責(zé)人進一步解釋稱，“用戶是產(chǎn)品的最終使用者，而客戶則更多的是購買者。用戶思維是信任與認同的思維，即在滿足用戶基本訴求之外，還能帶給他們極致的產(chǎn)品體驗和身份認同；而客戶思維則更多流于價格這類表面因素。”
手機銀行迎來機遇
在數(shù)字化、線上化的趨勢之下，銀行作為金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者，該如何修復(fù)與新時代用戶的有效聯(lián)系，并滿足用戶需求？
業(yè)內(nèi)人士分析認為，要想讓用戶“回心轉(zhuǎn)意”，手機銀行正是數(shù)字化金融時代下銀行的新機遇。
手機銀行作為移動網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行的結(jié)合體，憑借其成本低、不受時間和地點限制等優(yōu)勢成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。中國金融認證中心（CFCA）日前對外發(fā)布《2017中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，手機銀行在經(jīng)歷了3次年均用戶比例增量超過一成的跳躍式發(fā)展后，2017年度用戶比例首度與網(wǎng)上銀行持平，預(yù)計在2018年有望成為用戶比例最高的個人電子銀行渠道。
然而，在手機銀行用戶規(guī)模迅速增長的同時，用戶流失率卻居高不下。《報告》根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機銀行APP使用情況統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，用戶平均滿意度為71.8%，不同銀行的手機銀行APP用戶流失率平均為41%。“操作復(fù)雜”“體驗不好”“使用有問題”等影響著用戶的使用意愿，而不佳的手機銀行APP用戶體驗，甚至可能影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺。
“未來，銀行業(yè)比拼的是以用戶為中心的服務(wù)能力。”業(yè)內(nèi)人士認為，銀行業(yè)經(jīng)歷了幾百年的發(fā)展歷程，安全、保障印象深入人心，在用戶基礎(chǔ)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面具有很多難以替代的優(yōu)勢。而提升用戶體驗需要從經(jīng)營邏輯層面出發(fā)，對既有的服務(wù)理念、產(chǎn)品功能等進行全方位的創(chuàng)新和變革。
優(yōu)化體驗可借鑒互聯(lián)網(wǎng)思路
用戶體驗的優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程，對于銀行業(yè)該如何持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，《報告》認為，銀行業(yè)可參考互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常用的優(yōu)化思路：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶反饋、掌握產(chǎn)品口碑和定位，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題；借助多樣化用戶研究方法，了解用戶使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題，深入挖掘問題核心；針對不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點、發(fā)現(xiàn)機會、改善體驗。
對此，專家分析認為，手機銀行的未來更需注重三個層面的發(fā)展。
首先，要提供更為簡單的操作方式和簡潔美觀的APP界面。目前，很多銀行的手機銀行便捷性特征不夠突出，對功能使用和安全預(yù)防方面的宣傳也不夠，這些都限制了手機銀行的應(yīng)用范圍。手機銀行未來的發(fā)展，要契合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特征，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。
其次，要豐富和優(yōu)化產(chǎn)品線。手機銀行是隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新型電子銀行營銷渠道，要想通過這一渠道提高銷售能力、提升產(chǎn)出效率，關(guān)鍵還在于產(chǎn)品。現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過流程優(yōu)化后，在遷移到手機銀行分流人工網(wǎng)點壓力的同時，還要涉及更多領(lǐng)域。想要牢牢抓住客戶，個性化特色產(chǎn)品創(chuàng)新仍需進一步深入。
再次，要進一步提高手機銀行的安全性。盡管目前手機銀行采用多因子安全保障措施，但信息安全技術(shù)領(lǐng)域是動態(tài)的、發(fā)展的。專家認為，要在現(xiàn)有認知的基礎(chǔ)上，持續(xù)不斷提高安全性，同時，還要研究防范信息安全新動態(tài)以作出應(yīng)變。
《電鰻快報》
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