在疫情導(dǎo)致的長達(dá)半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)平臺(tái)攜程旅行網(wǎng)(下稱“攜程”)發(fā)起一項(xiàng)名為“同袍”計(jì)劃的幫扶政策，旨在讓諸多平臺(tái)合作伙伴供應(yīng)商一起共同“抗過”這個(gè)旅游行業(yè)最黑暗的春天。

        攜程在致合作伙伴的信中說：“豈曰無衣?與子同袍。與子偕行!攜程將與所有旅游同仁一道，利用好這段特別時(shí)期，用心打磨每一款旅游產(chǎn)品，提升每一道旅行服務(wù)，關(guān)心每一位游客的需求。待到春暖花開，一起用旅行為中國加油!”

        “同袍”計(jì)劃包括9項(xiàng)具體措施，其中針對(duì)此次疫情造成諸多供應(yīng)商面臨極大資金壓力的困境而投入了10億元合作伙伴支持基金，意在為平臺(tái)機(jī)票、酒店、旅游度假等合作供應(yīng)商緩解資金周轉(zhuǎn)壓力。

        此外，攜程金融還將分別針對(duì)酒店和旅游供應(yīng)商推出經(jīng)營貸、程信鏈產(chǎn)品，攜手多家銀行合作伙伴，為攜程平臺(tái)商戶提供不少于100億額度規(guī)模的小微貸款。并對(duì)湖北地區(qū)商戶的資金需求優(yōu)先受理，專項(xiàng)支持。

        酒店方面，攜程將投入億級(jí)營銷資源和專屬標(biāo)簽回饋“安心取消保障”計(jì)劃參與酒店，并對(duì)部分酒店及產(chǎn)品傭金給予6個(gè)月至12個(gè)月的減免措施。

        針對(duì)旅游度假平臺(tái)團(tuán)隊(duì)游供應(yīng)商，減免其春節(jié)前投入的廣告推廣費(fèi)用，減免春節(jié)期間訂單的交易傭金，退還平臺(tái)系統(tǒng)使用費(fèi)至少3個(gè)月。另外，還將為其承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源費(fèi)用，并將結(jié)合攜程平臺(tái)爭取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損。

        攜程全國8000家旅游門店將獲得免除3個(gè)月管理費(fèi)的支持，其門店各自簽訂的任務(wù)額度將可延期3個(gè)月，以緩解門店的經(jīng)營壓力。

        攜程還以2003年“非典”疫情之后的旅游業(yè)強(qiáng)勢(shì)反彈數(shù)據(jù)為例，鼓勵(lì)平臺(tái)商家共渡難關(guān)，根據(jù)攜程數(shù)據(jù)，2003年7月，非典結(jié)束當(dāng)月，攜程平臺(tái)票量增長200%，非典后的第一個(gè)五一黃金周，攜程平臺(tái)票量增長500%。

        突如其來的疫情使得旅游企業(yè)承受著巨大的壓力，不僅傳統(tǒng)的旅游旺季紅利煙消云散，更要承擔(dān)海量訂單退訂或是改期所面臨的損失以及工作壓力。

        根據(jù)攜程此前公布的訂單退改情況顯示，在1月26日宣布對(duì)對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂之后的5天內(nèi)，已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險(xiǎn)端的延遲，部分消費(fèi)者未收到退費(fèi)，但只是時(shí)間問題。這背后，攜程度假服務(wù)部門承擔(dān)起巨大的瞬時(shí)壓力，旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜，攜程協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作超50萬次。

        在酒店方面，攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計(jì)劃，國內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國家非常注重“契約精神”，且對(duì)中國疫情了解不深，攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費(fèi)者爭取權(quán)益。目前，攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大，1月23日峰值期間，進(jìn)線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服扛上13小時(shí)極限班次。

        機(jī)票方面，攜程多次積極主動(dòng)溝通全球航司政策，并將航司政策配置到線上，這樣消費(fèi)者在攜程APP中看到符合航司免費(fèi)退票政策訂單的退票費(fèi)就變成了“0”元，可以自助免費(fèi)退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成，境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日，平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個(gè)，相較日常增長近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來退改最高峰，百萬級(jí)的退改訴求涌來平臺(tái)。

        火車票方面，攜程接到60萬通咨詢，單日業(yè)務(wù)量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內(nèi)接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車站退票，疫情之下，用戶不愿去人員密集場所，攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。

《電鰻快報(bào)》