恒豐銀行服務明星閃耀大堂⑧

　　香漫大堂 情暖客戶

　　——恒豐銀行威海分行營業部大堂經理李虹文明規范服務紀實

　　威海分行，是恒豐銀行煙臺分行在異地開設的首家二級分行，于2014年9月份開業。該分行自開業以來秉承“以卓越的服務，創卓越的品牌”服務理念，在服務上堅持高標準、嚴要求，逐步培養出了素質過硬大堂經理。

　　李虹，一位年輕且富有激情的大堂經理，她在工作中注意細心觀察客戶需求，掌握與不同客戶溝通的技巧，使自己無論遇到何種類型的客戶均能通過貼心的微笑、耐心的講解、真心的服務從容地化解矛盾，令客戶滿意而歸，她始終以真誠和熱情播撒著樸實的淡香和溫馨，讓眾多客戶贊不絕口。

　　李虹在營業廳迎接每一位客戶

　　作為大堂經理，李虹總是認真對待每一項工作任務，努力處理好各種問題和困難。在工作中，她始終以熱情大方、快速機智的形象出現在客戶面前。當有客戶需要辦理業務時，她總是面帶親切的微笑第一時間迎上前，詢問客戶需求，指引客戶填單，引領客戶至前臺辦理相關業務；當等候區有客戶在等候時，她會及時關注客戶的情緒和需求，為客戶送上飲品、書報或產品宣傳資料，在安撫客戶情緒的同時適時地宣傳我行產品，全方位做好客戶服務。

　　2015年3月份的一天，一位50來歲的女客戶前來柜臺辦理人民幣存款業務，但臨柜柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，便按照規定進行了當面收繳，在向客戶做出解釋的同時在假幣上加蓋了“假幣”戳記。這時該客戶很惱火地要求柜員將假幣拿出柜臺給她看，但是根據規定,被收繳的假幣是不能再交予持有人的，因此該客戶更加惱怒了，在營業廳內大聲斥罵起來。此時，李虹立即迎上前，面帶微笑對客戶勸解到：“阿姨您好，非常高興您來我們恒豐銀行存錢，對于這張假幣，如果您有什么異議的話，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我也可以陪您一起去！”

　　為了不影響營業廳里其它客戶辦理業務，李虹將這位客戶引領到貴賓室，聽出其口音是煙臺人，李虹在為客戶端上飲品的同時用煙臺話與她聊起天來，聽到熟悉的鄉音，兩人的距離立即拉近了。看到客戶的情緒逐步平和，李虹趁機向客戶介紹了銀行員工收繳假幣的職責和流程，希望客戶理解，同時也教會了客戶一些識別假幣的小技巧，以防日后上當受騙，最終客戶對其假幣被收繳表示了理解。幾天后，這位客戶不僅自己又來辦理業務，還帶來了幾位朋友來開戶。她說自己原本不了解恒豐銀行，可是上次的親身經歷讓她確信這是一家安全、可靠、值得信賴的銀行。

　　工作中，李虹認為用心為客戶服好務就是精細化、人性化。2015年5月份的一天，一位大爺來到營業廳辦理掛失業務，經了解得知，大爺是要給年邁的母親辦理存折掛失補辦業務，她便向大爺解釋道銀行現在即可為其辦理存折代理掛失，但是暫時不能補辦存折，需由客戶本人補辦。大爺聽后很為難地說老母親年歲已高，身體不太好，確實不便前來。李虹看到大爺焦急的樣子，在安撫大爺不要著急的同時詳細地了解了客戶情況，隨即向主管進行了匯報，申請為其安排上門服務。營業部立即按流程啟動了應急預案，對部門業務和人員進行了統籌安排，及時派出專人跟隨大爺對客戶身份進行了上門核實確認等工作，協助客戶順利辦理了存折掛失補辦業務。大爺拿到補辦的存折后，激動地說：“你們服務真是太好了，過段時間我還有一筆存款，一定要存到恒豐銀行來。”面對客戶的認同，李虹和同事們的心里也充滿了幫助別人的幸福感和工作的激情。

　　李虹在柜臺前引導客戶辦理業務

　　辛勤的汗水收獲了工作的芬芳，經過不懈努力，李虹自入行以來的工作表現得到領導和同事的一致認可，多次被評為威海分行營業部服務明星。面對各種贊譽，李虹并沒有因此而驕傲，她總是謙遜的說：“今后我一定要以更高的標準來要求自己，我將與其他同事一起，努力將恒豐銀行威海分行打造成威海地區首屈一指的金融服務品牌！”